ASSISTANCE CLIENTÈLE

Vous trouverez des réponses aux questions les plus courantes et vous pourrez en savoir plus sur FRÍO® ci-dessous . Avez-vous encore une question urgente? Nous sommes là pour vous aider. Appelez notre équipe d’assistance clientèle au 0044 (0) 1437 741 781 ou si vous préférez, pour contacter notre service clientèle par e-mail à info@friofr.com

If you’re shopping for Christmas and the New Year, we want your order to arrive in good time.

Please see below our guide to UK delivery times and services during this busy time based on services provided by Royal Mail.

2nd Class: Wednesday 16th December 2015

1st Class: Friday 18th December 2015

Royal Mail Special Delivery Guaranteed®: Wednesday 23rd December 2015

Post-Christmas orders and pre-New Year Orders

Orders placed after 2.00 pm on Wednesday 23rd December will be dispatched on Tuesday 29th December.

Orders placed after 12.00 pm on Tuesday 29th December will be dispatched on Monday 4th January 2016.

*Special Delivery Next Day Guaranteed service: if you choose Next Day Delivery or Saturday delivery you must be in to receive the order as a signature is required by Royal Mail.

Note: FRIO UK Ltd is closed on 24th-28th December 2015 and 30th December 2015 – 4th January 2016.

The team at FRIO wishes its customers a happy and festive holiday season.

Before ordering, we strongly recommend that international customers refer to our stockists section. FRIO has stockists in more than 50 countries around the world and ordering locally will facilitate ease of ordering and faster delivery.

International orders are dispatched by Royal Mail’s International Signed For service. Once the package arrives in the destination country, Royal Mail transfers the package to the in-country postal service for delivery.

To facilitate safe and timely delivery, we ask that customers provide a secure and full delivery address including a postal code/zip code.

A signature is required upon delivery so please ensure that someone will be available at the delivery address to sign for the package.

The postage cost is dependent upon delivery destination, whether Europe or Rest of the World, and the weight of the order. The cost will be clearly shown once you choose the delivery destination at the pre check-out stage of the order process.

You will be e-mailed dispatch information including date of dispatch and a tracking reference number*.

Please allow 5-7 working days for orders dispatched to Europe and 7-10 working days to all other destinations.

Note: overseas tracking* is only available for orders despatched to Austria, Belgium, Bulgaria, Canada, Czech Republic, Denmark, Ireland, Finland, France, Germany, Gibraltar, Hong Kong, Hungary, Japan, Luxembourg, Malta, Netherlands, New Zealand, Poland, Portugal, Romania, Singapore, Slovakia, Slovenia, Sweden, Switzerland and USA.

If you have any questions, please e-mail admin@friofr.com and we will be pleased to help you.

FRIO UK Ltd cannot be held responsible for orders lost or delayed by Royal Mail.

Special Delivery Next Day Guaranteed service Saturday 9am.

Place your order before 2pm on Friday and choose the Saturday 9am delivery option. Please refer to the Notes below.

A signature is required upon delivery. Royal Mail tracker information will be e-mailed to you advising tracker number, date of dispatch and date of delivery.

Notes

  • Orders placed after 2pm on Friday will not reach you by Saturday. We will offer alternative delivery options or we will offer a refund.
  • Orders are not processed or dispatched on weekends or public or bank holidays.
  • FRIO UK Ltd cannot be held responsible for orders lost or delayed by Royal Mail.

Special Delivery Next Day Guaranteed service Monday to Friday 9am.

Place your order before 2pm and it is guaranteed to arrive on the next working day by 9am. Please refer to the Notes below.

A signature is required upon delivery. Royal Mail tracker information will be e-mailed to you advising tracker number, date of dispatch and date of delivery.

Notes

  • Orders placed before 2pm (Monday to Friday) will be dispatched the same day for delivery on the next working day by 9am.
  • Orders placed after 2pm (Monday to Friday) will be dispatched on the following working day for delivery on the next working day by 9am.
  • Friday orders placed after 2pm: these orders will be processed and dispatched on the next business working day (Monday – unless a public or bank holiday). Delivery is by 9am on the next working day.
  • Orders are not processed or dispatched on weekends or public or bank holidays.
  • FRIO UK Ltd cannot be held responsible for orders lost or delayed by Royal Mail.

Special Delivery Next Day Guaranteed service Saturday 1pm.

Place your order before 2pm on Friday and choose the Saturday 1pm delivery option. Please refer to the Notes below.

A signature is required upon delivery. Royal Mail tracker information will be e-mailed to you advising tracker number, date of dispatch and date of delivery.

Notes

  • Orders placed after 2pm on Friday will not reach you by Saturday. We will offer alternative delivery options or we will offer a refund.
  • Orders are not processed or dispatched on weekends or public or bank holidays.
  • FRIO UK Ltd cannot be held responsible for orders lost or delayed by Royal Mail.

Special Delivery Next Day Guaranteed service Monday to Friday 1pm.

Place your order before 2pm and it is guaranteed to arrive on the next working day by 1pm. Please refer to the Notes below.

A signature is required upon delivery. A Royal Mail tracker reference will be e-mailed to you advising tracker reference, date of dispatch and date of delivery.

Notes

  • Orders placed before 2pm (Monday to Friday) will be dispatched the same day for delivery on the next working day by 1pm.
  • Orders placed after 2pm (Monday to Friday) will be dispatched on the following working day for delivery on the next working day by 1pm.
  • Orders placed after 2pm on Friday will be processed and dispatched on the following working day (Monday – unless a public or bank holiday). Delivery is by 1pm on the next working day.
  • Orders are not processed or dispatched on weekends or public or bank holidays.
  • FRIO UK Ltd cannot be held responsible for orders lost or delayed by Royal Mail.

Recorded Signed For (First class) service – allow 2-3 working days. Please refer to the Notes below. Royal Mail Signed For® 1st Class aims to deliver your letter or parcel the next working day, however this is not guaranteed.

A signature is required upon delivery. Please note that this is not a trackable service and only provides proof of delivery in the form of a signature from the receiver.

* If you are in a hurry or wish to have a full trackable service please consider Special Guaranteed Delivery Service.

Notes

  • Orders placed before 2pm (Monday to Friday) will be dispatched the same day.
  • Orders placed after 2pm on Friday will be processed and dispatched on the following working day (Monday – unless a public or bank holiday).
  • Orders are not processed or dispatched on weekends or public or bank holidays.
  • FRIO UK Ltd cannot be held responsible for orders lost or delayed by Royal Mail.

First class service – allow 2-3 working days. Please refer to the Notes below.

* If you are in a hurry for your order please consider Special Delivery Next Day service.

Notes

  • Orders placed before 2pm (Monday to Friday) will be dispatched the same day.
  • Orders placed after 2pm on Friday will be processed and dispatched on the following working day (Monday – unless a public or bank holiday).
  • Orders are not processed or dispatched on weekends or public or bank holidays.
  • FRIO UK Ltd cannot be held responsible for orders lost or delayed by Royal Mail.

Nous vous recommandons que les plans de voyage de plus de quatre semaines (un mois) soient abordés avec vos personnels médicaux référents pour votre pathologie.

Allemagne
Autriche
Belgique
Bulgarie
Croatie
Chypre
Danemark
Espagne (avec îles Baléares)
Estonie
Finlande
France (avec Monaco)
Grèce
Hongrie
Irlande
Italie
Lettonie
Lituanie
Luxembourg
Malte
Pays-Bas
Pologne
Portugal avec les îles des Açores et de Madère
République tchèque
Roumanie
Royaume-Uni (y compris l’île de Man) Slovaquie
Slovénie
Suède
France (Guadeloupe, Guyane, Martinique, Réunion) + (Mayotte, de Nouvelle-Calédonie et de Saint Pierre et Miquelon, Andorre)

Territoires des États membres exclus du champ d’application du régime de la TVA intracommunautaire :
île d’Helgoland et le territoire de Büsingen pour l’Allemagne;
Ceuta, Melilla, les îles Canaries pour l’Espagne; les
îles Aland pour la Finlande; le
mont Athos pour la Grèce;
Livigno, Campione d’Italia et les eaux nationales du lac de Lugano pour l’Italie; îles anglo-normandes îles Féroé et le Groënland

https://bofip.impots.gouv.fr/bofip/1340-PGP.html

LES POCHETTES DE VOYAGE FRÍO® GARDENT L’INSULINE AU FRAIS ET EN SÉCURITÉ DANS LES CLIMATS CHAUDS.

Nous ne pouvons ni conseiller ni recommander l’utilisation des pochettes de voyage FRÍO® dans le froid ou le gel, ou autres conditions extrêmes, parce qu’aucun essai dans ces conditions n’a été effectué. Les témoignages que nous avons reçus sur l’utilisation des produits FRÍO® avec des températures froides et glaciales, ou autres températures extrêmes, proviennent de personnes qui ont simplement donné leur avis concernant l’utilisation des pochettes dans ces conditions.

Nous devons indiquer que nous ne pouvons pas recommander le produit pour une utilisation dans des environnements et températures extrêmes. Nous pouvons simplement vous diriger vers la section Témoignages de nos clients.

Nous vous recommandons de consulter le fabricant de votre médicament pour qu’il vous indique comment protéger l’insuline et d’autres médicaments du gel.

 

Séchage, nettoyage et stockage

Lorsque vous n’êtes pas en train de l’utiliser, retirez la pochette intérieure de sa housse extérieure pour lui permettre de sécher complètement à l’air, jusqu’à ce que le gel se cristallise à nouveau. Secouez la pochette de temps à autre pendant qu’elle sèche, pour que les cristaux restent séparés. Remarque : le séchage peut prendre entre 2 et 4 semaines, selon le climat.

Plusieurs méthodes peuvent être utilisées pour accélérer ce processus : 1) Placez la pochette près d’une source de chaleur telle qu’un radiateur ou un placard-séchoir ; 2) Étendez la pochette sur un séchoir à l’extérieur, si le temps le permet ; 3) Déposez-la sur un rebord de fenêtre ; secouez-la de temps en temps. NE JAMAIS METTRE UNE POCHETTE FRIO® AU SÈCHE-LINGE !

La housse extérieure de la pochette peut être lavée à l’eau chaude, avec un savon doux. La pochette intérieure peut être nettoyée à la main localement en utilisant une brosse à poils souples (comme une brosse à dents ou une brosse à ongles) : trempez la brosse dans de l’eau légèrement savonneuse, et nettoyez la pochette où cela est nécessaire. Vous pouvez ensuite rincer la pochette sous l’eau courante sans endommager les cristaux qui sont à l’intérieur. Vous pouvez également utiliser un aérosol nettoyant antibactérien sans eau de javel, un nettoyant antibactérien pour la cuisine, ou des lingettes pour bébés pour nettoyer votre pochette. NE JAMAIS METTRE UNE POCHETTE FRIO® À LA MACHINE À LAVER !

Conservez votre pochette FRÍO® dans un endroit sec jusqu’à sa prochain utilisation.

Ces instructions sont un guide uniquement. Un produit FRÍO® aura une réponse différente selon les variations de climat et des conditions environnementales S’il est activé et utilisé avec soin, il continuera de répondre à vos besoins pendant une longue période de temps. Avec le temps, la durée d’immersion augmentera, mais tant que les cristaux se transforment en gel, il fonctionnera correctement. Il sera temps de remplacer la pochette quand les cristaux ne se transformeront plus en gel.

Oui, vous pouvez utiliser les pochettes FRÍO® avec d’autres médicaments qui peuvent être conservés à température ambiante. Il est fortement recommandé aux personnes qui utilisent un médicament autre que l’insuline de demander à leur médecin, à leur pharmacien ou au fabricant de ce médicament de leur communiquer toutes les données de sécurité à connaître avant qu’elles ne partent en voyage avec leur médicament.

Remarque : les pochettes ne gardent pas les médicaments au frais aussi efficacement qu’un réfrigérateur (entre 2 et 8 °C), mais elles gardent les médicaments au frais à des températures entre 18 et 26 °C pendant 45 heures minimum, même par une température ambiante de 37,8 °C.

Si vous souhaitez vérifier les conditions de conservation de votre médicament, veuillez consulter le site Internet www.medicines.org.uk/EMC/ ou cliquer sur le lien où vous pourrez accéder à un abrégé médical électronique.

Le produit FRÍO® est garanti 12 mois par le fabricant.

Cependant, nombre de nos clients nous ont informés que leur produit FRÍO® avait duré plusieurs années. Tout dépend de la fréquence d’utilisation et de la façon dont il est entretenu.

Un produit FRÍO® répondra différemment selon les variations de climat et des conditions environnementales. S’il est activé et utilisé avec soin, il continuera de répondre à vos besoins pendant une longue période. Avec le temps, la durée d’immersion augmentera, mais tant que les cristaux se transforment en gel, il fonctionnera correctement. Il sera temps de remplacer la pochette quand les cristaux ne se transformeront plus en gel.

Remarque : les produits FRÍO® sont réutilisables. La durée de vie de l’insuline déjà ouverte est d’un mois.

28 jours (un mois). C’est la durée de vie maximale* de l’insuline déjà ouverte.

*Veuillez lire la brochure du fabricant pour votre propre médicament. Attention, Novo Nordisk indique six semaines pour certaines marques, mais il est essentiel de vérifier dans la brochure.

Veuillez lire l’explication détaillée ci-dessous :

La trousse de voyage FRIO® est une unité de refroidissement par évaporation, conçue afin de maintenir l’insuline déjà ouverte au frais, à des températures entre 18 et 26 °C pendant 45 heures au moins, même dans une température ambiante constante de 37,8 °C. La pochette peut être réactivée/rechargée pour permettre des conditions de conservation optimale dans les périodes successives de 45 heures au minimum jusqu’à 28 jours au total (un mois).

Remarque : 28 jours (un mois) est la durée de vie de l’insuline déjà ouverte. La pochette est réutilisable.

Remarque : l’insuline doit être maintenue à la température recommandée par le fabricant avant de la placer dans la pochette FRIO®. Veuillez lire la brochure du fabricant pour votre propre médicament.

Pour un stockage continu en toute sécurité, la pochette intérieure FRIO® doit être immergée dans de l’eau toutes les 45 heures, ou plus tôt si la quantité de gel diminue et que le gel commence à reprendre sa forme cristallisée, c.-à-d. si vous pouvez sentir des cristaux lorsque vous manipulez la pochette. Dans le cas d’une utilisation continue, les périodes d’immersion ultérieures seront plus courtes, car les cristaux auront la consistance d’un gel. Deux à quatre minutes suffiront (selon la taille de la pochette).

 

La pochette FRIO® garde la température dans une fourchette appropriée (température ambiante) pour l’insuline déjà ouverte.

Veuillez noter qu’il ne s’agit pas d’une alternative à l’utilisation d’un réfrigérateur. Les médicaments déjà ouverts peuvent être conservés ou transportés à température ambiante.

Veuillez lire la brochure du fabricant pour votre propre médicament. Pour plus de conseils, vous pouvez également téléphoner à notre équipe d’assistance clientèle au 0044 1437 741781.

Si vous souhaitez vérifier les conditions de conservation de vos médicaments en ligne, veuillez vous reporter au site Internet www.medicines.org.uk/EMC/ ou cliquer sur le lien où vous pourrez accéder à un abrégé médical électronique.

Veuillez suivre le lien au site Internet du gouvernement pour obtenir des informations complètes concernant le transport de pochettes de gel refroidissant à des fins médicales essentielles :

https://www.gov.uk/hand-luggage-restrictions/essential-medicines-and-medical-equipment

Le site Internet gov.uk indique :

Matériel médical essentiel

Vous pouvez prendre avec vous du matériel médical, s’il est essentiel à votre séjour. Le matériel est contrôlé séparément. Vous devez fournir des documents signés par du personnel médical qualifié, comme une lettre de votre médecin.

Bien que les aéroports et compagnies aériennes soient habitués aux voyageurs diabétiques utilisant des pochettes FRÍO®, il vaut mieux en avertir la compagnie aérienne avant le voyage.

Si vous partez d’un aéroport de province, nous vous recommandons d’appeler la compagnie aérienne et l’aéroport avant de voyager, pour éviter tout problème.

Certaines informations publiées sont incorrectes : la pochette de gel refroidissante (votre pochette FRÍO®) ne peut pas aller en soute. L’insuline ne doit pas être transportée dans votre valise car elle pourrait geler en soute. Elle doit être transportée dans votre bagage à mains.

Lettre de votre médecin référent : nous recommandons toujours que les utilisateurs de pochettes FRÍO® emmènent avec eux une lettre de leur médecin (ou une ordonnance) indiquant qu’ils doivent toujours avoir leur insuline sur eux.

À l’aéroport, signalez au comptoir d’enregistrement que vous transportez du matériel médical essentiel, votre pochette de gel refroidissante (FRÍO®), et présentez votre ordonnance ou la lettre de votre médecin.

La pochette FRÍO® est classée parmi les dispositifs médicaux.

Elle est enregistrée au niveau de la FDA (numéro d’enregistrement 3008447608) : veuillez cliquer ici pour accéder au certificat de la FDA.

Testée au Royaume-Unis. : la pochette FRÍO® a été minutieusement testée par l’unité d’évaluation britannique des dispositifs médicaux et les cristaux contenus dans la pochette sont conformes aux normes de sécurité britanniques.

Nous recommandons l’utilisation d’une doublure étanche pour les stylos en métal et les dispositifs électroniques, ou tout autre accessoire fabriqué avec des composants électroniques, afin de les protéger de l’humidité.

Une doublure extra large est recommandée pour l’appareil Timesulin – veuillez consulter la Boutique pour acheter une doublure.

Nous sommes heureux d’accueillir de nouveaux revendeurs et nous serons ravis de vous fournir ces informations.

Pour contacter notre service Clientèle par e-mail, cliquez sur le lien « Nous contacter » pour remplir un formulaire avec vos coordonnées.

Ou envoyez-nous un e-mail à info@friofr.com avec tous les détails concernant votre demande. Nous vous répondrons sous deux jours ouvrés.

Notre service Clientèle sera ravi de vous assister au 0044 1437 741781

Nous recevons beaucoup de demandes de ce type et nous serions ravis de vous aider avec nos brochures.

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Nous serions ravis de vous envoyer des brochures pour votre clinique et vos patients.

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Nous traiterons votre retour et remboursement sous 3 à 5 jours après réception de l’article. Veuillez noter que le remboursement ne peut être effectué que sur la carte que vous avez utilisée pour acheter les produits.

Le remboursement doit apparaître sur votre relevé environ 7 jours ouvrés à partir de la date de traitement du remboursement. Nous vous enverrons un e-mail dès que nous aurons effectué le remboursement.

Il arrive que des erreurs se produisent de temps à autre, mais nous faisons de notre mieux pour les résoudre le plus rapidement et efficacement possible. Si un article manque à la livraison, veuillez contacter notre service Clientèle au 0044 1437 741781 sous les 48 heures après réception des articles. Nous vérifierons votre commande et vous enverrons les articles manquants le jour même.

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Si l’un des articles livrés est incorrect, veuillez contacter notre service Clientèle au 0044 1437 741781 sous 48 heures après réception des articles, et suivre la procédure de retour indiquée ci- dessus. Nous prendrons les mesures nécessaires pour vous envoyer un remplacement. Nous avons une procédure de retour gratuit pour les cas de ce genre.

Si votre produit est défectueux ou abîmé à son arrivée, veuillez contacter notre service Clientèle au 0044 1437 741781 sous 48 heures à partir de la réception des articles et suivre la procédure de retour indiquée ci-dessous. Nous prendrons les mesures nécessaires pour vous envoyer un remplacement. Nous avons une procédure de retour gratuit pour les cas de ce genre.

Politique de retour : si vous souhaitez renvoyer un produit, veuillez suivre les étapes ci-dessous sous les 10 jours après réception du colis :

1. Dans tous les cas, veuillez nous signaler la raison du retour. Vous pouvez le faire en contactant notre service Clientèle au 0044 1437 741781 ou par e-mail à info@friofr.com, vous pouvez également joindre une lettre à l’article que vous renvoyez.

2. Veuillez utiliser l’emballage d’origine pour les produits que vous renvoyez, en vous assurant que le produit est assez bien emballé pour éviter tout dommage pendant le transport. Le produit doit arriver à notre entrepôt dans un état qui permettra de le reconditionner.

3. Pour l’adresse de retour veuillez contacter notre service Clientèle au 0044 1437 741781 ou par e-mail à info@friofr.com

4. Emballez le paquet et renvoyez-le sous les 10 jours à partir de la date indiquée sur le reçu. N’oubliez pas de demander un reçu de la poste pour certifier l’envoi. Il fera office de preuve d’envoi en cas de perte. Nous vous recommandons également d’utiliser un envoi en recommandé ou par un service équivalent, afin d’obtenir un numéro de suivi du colis spécifique à votre envoi.

Nous procéderons au remboursement sur la carte bancaire que vous avez utilisée lors de votre achat. Il devrait apparaître sur votre relevé de carte bancaire sous les 7 jours ouvrés à partir de la réception des produits. Nous vous enverrons un e-mail dès que nous aurons effectué le remboursement.

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Si vous souhaitez retourner un produit, veuillez suivre les étapes ci-dessous sous les 10 jours après réception des produits :

1. Dans tous les cas, veuillez nous signaler la raison du retour. Vous pouvez le faire en contactant notre service Clientèle au 0044 1437 741781 ou par e-mail à info@friofr.com vous pouvez également joindre une lettre à l’article que vous renvoyez.

2. Veuillez utiliser l’emballage d’origine pour les produits que vous renvoyez, en vous assurant que le produit est assez bien emballé pour éviter tout dommage pendant le transport. Le produit doit arriver à notre entrepôt dans un état qui permettra de le reconditionner.

3. Pour l’adresse de retour veuillez contacter notre service Clientèle au 0044 1437 741781 ou par e-mail à info@friofr.com

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Les commandes sont habituellement envoyées sous les 24 heures après confirmation de la commande, sauf week-ends et jours fériés. Si vous commandez avant 14h00 (du lundi au vendredi), votre commande sera envoyée le jour même.

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Une fois la commande confirmée, tant qu’elle n’a pas encore été envoyée, il vous est possible de changer d’avis en matière de couleur ou de méthode de livraison. Veuillez contacter notre service Clientèle au 0044 1437 741781 avec les détails de votre commande, et nous serons ravis de vous aider.

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Veuillez téléphoner à notre service Clientèle au 0044 1437 741781 ou par e-mail à info@friofr.com pour nous signaler que vous souhaitez nous renvoyer un produit.

Nous espérons que vous serez satisfaits de votre produit. En cas de problème, vous pouvez annuler votre commande, à condition de nous contacter par écrit sous sept jours à partir de la confirmation de la commande. Nous rembourserons le coût de la commande et les frais de livraison initiaux. Si les produits vous ont déjà été envoyés, vous devez nous les renvoyer à vos frais.

Vous pouvez renvoyer des produits et demander un remboursement si vous nous les renvoyez sous les 10 jours ouvrés à partir de la date du réception du colis. Nous vous rembourserons les frais de livraison initiaux, à condition que vous nous retourniez l’intégralité de la commande. Les frais de retour sont à votre charge exclusive.

Vous devez nous renvoyer les produits dans leur emballage d’origine, avec les instructions et les pièces détachées, dans un paquet entièrement refermable. Les articles ne doivent pas avoir été utilisés ou activés de quelque manière que ce soit. FRIO France se réserve le droit de refuser un remboursement sur un article qui n’est pas considéré comme reconditionnable ou si l’une des dispositions ci-dessus n’a pas été respectée.

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Le retour et le remboursement seront traités sous les 5 jours ouvrés à partir de la date à laquelle les produits sont reçus à l’entrepôt.

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Retour des produits

Si quelque chose ne va pas et que vous souhaitez renvoyer un produit, veuillez suivre les étapes ci-dessous sous les 10 jours après votre achat :

1. Dans tous les cas, veuillez nous signaler la raison du retour. Vous pouvez le faire en contactant notre service Clientèle au 0044 1437 741781 ou par e-mail à info@friofr.com; vous pouvez également joindre une lettre à l’article que vous renvoyez.

2. Veuillez utiliser l’emballage d’origine pour les produits que vous renvoyez, en vous assurant que le produit est assez bien emballé pour éviter tout dommage pendant le transport. Le produit doit arriver à notre entrepôt dans un état qui permettra de le reconditionner.

3.  Pour l’adresse de retour contactant notre service Clientèle au 0044 1437 741781 ou par e-mail à info@friofr.com

4. Emballez le paquet et renvoyez-le sous les 10 jours à partir de la date indiquée sur le reçu. N’oubliez pas de demander un reçu de la poste pour certifier l’envoi. Il fera office de preuve d’envoi en cas de perte. Nous vous recommandons également d’utiliser un envoi en

Les horaires d’ouverture de FRIO France sont de 8h00 à 16h00 du lundi au vendredi.

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